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科教文卫
【超市消费者行为大调查】实体超市遇寒冬服务和体验成痛点

2017年12月25日 10:13 来源:内蒙古新闻网 编辑:张林虎
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12月23日,乌兰察布市集宁区的网购老手钱富荣在京东超市购买了一箱红酒,第二天这箱红酒出现在了钱富荣请客的餐桌上。品尝着美味的红酒,一桌人直呼:“这样速度和服务太不可思议!”

随着经济社会的发展,内蒙古的消费水平不断升级,消费者对优质产品与高效服务的需求也日益强烈。在电商迅猛抢占消费市场的同时,实体经济受到了前所未有的冲击。记者日前随机走访了乌兰察布市部分超市,发现这些超市都面临着共同的难题:受电商冲击,实体超市急需转型破局。

那么,它们是怎么做的?效果又如何?本报继续推出“超市消费者行为大调查”活动,通过记者的实地走访,带您去一探究竟。

反击电商:费尽心思转型

据联商网数据统计显示,上半年,13家超市业态的上市公司实现营收1413.7亿元,净利润率仅为1.68%,低于平均水平0.72个百分点。作为零售业主力业态的超市,盈利能力持续退化,净利润率已低于2%。

实体超市遭遇“寒冬”,在全国各地零售业态已是不争的事实,乌兰察布也没能幸免。

近日,记者走访乌兰察布多家超市进行实地考察,发现当地各大超市都在转型反击,并推出了一系列促销手段。如:购物小票满额送、库存大甩卖、节庆大优惠等。甚至有的超市还费尽周折将陈列商品排成奇怪形状,来吸引消费者注意。

永盛成超市,消费满88元可以凭购物小票去超市服务台领取洗衣粉、淘米器、面巾等物品。

维多利超市,每月6号所有商品一律8.5折。

奥威超市,凭会员卡及当日购物小票满48元,赠鸡蛋优惠券一张。

……

然而,这样的促销手段并没有引起多少市民的关注。

一位刚逛完超市却空手而归的市民对记者说;“促销海报上写着鲜虾28元/斤,本想买点,可发现并不新鲜,海报太忽悠人了!”

记者调查发现,除了降价促销,各大超市还有着更加五花八门的促销方式。如:张贴促销横幅、捆绑销售、免费赠饮、店员推介、有奖促销、积分换购礼品等。然而,实际效果并不理想。

在永盛成超市,市民刘女士向记者抱怨:“说是促销让利,实际上还是库存大甩卖,像这些临期牛奶肯定不会有人买。”记者看到,在超市乳制品货架上,牛奶、酸奶等折扣力度相当大,但购买者寥寥无几。

试图突围:转型困难重重

实体超市积极转型,效果不佳,原因何在?

记者调查走访发现,乌兰察布市民普遍对实体超市的产品品类、价格、售后服务等方面有诸多不满。

“实体超市商品不全,价格还不便宜,谁能跟钱过不去啊!”市民李女士说,同样的商品网上售价要低很多,还时不时的有促销、秒杀活动,售后也很到位。

“我不愿意去实体超市买东西主要是很讨厌促销员没完没了的推销,像蚊子一样嗡嗡个不停。听她们一推销,想买的东西就忘了,体验真不好。”市民康先生向记者吐槽。

记者通过走访注意到,乌兰察布市市民去实体超市的频率正逐渐下降。“以前是一周一次,现在是没有着急要买的就不去了。今年双‘十一’,我囤够了一年的货。”市民海女士说。

“现在顾客明显比以前少了很多,东西难卖,提成也少了。”在维多利超市里,一名导购对记者抱怨。

顾客吐槽:我们要的是服务体验

记者调查发现,乌兰察布市民除了对实体超市产品质量、品类、服务等不满,“停车不方便“没地停车”“购物体验差”也是吐槽重灾区。

“购物一小时,停车就得半小时。”一位刚停完车风尘仆仆赶来超市的市民向记者说道。

“排队结账太麻烦,有时候就买点儿水果,就得排好长的队,好几次因为结账太麻烦最后没买成。”市民卢女士对记者说。

相比于网上快捷支付的便捷性,线下超市的排队结账确实让人头疼。“顾客不想买了就随意放在哪个柜台上,我们得取回来重新摆放回货架,每天光拣货就能跑细腿。”奥威超市的售货员小李对记者说。

在人们越来越重视生活品质的当下,用户体验和售后服务成为影响消费的重要因素。相较于线上超市,实体超市在提升用户体验和售后保障方面仍存在着不足。

在走访调查中,不少消费者反应超市购物车数量严重不足,一到逢年过节客流量大时,很多消费者都拿不到购物车,最后因为拎不动、排长队而放弃购买。这无形中降低了消费者的购物体验。此外,大多数实体超市的售后服务并不理想,尤其是促销商品,一旦结账就不退不换了。

而相比之下,线上购物送货到家的物流体验以及无理由退换货的售后服务大受消费者追捧。酷热难耐的夏日、狂风呼啸的冬天,在每一个不想出门的日子,消费者都可以享受到随时随地的购物狂欢。

业内人士表示:“部分城市购物中心出现了供给的绝对过剩,面对电商冲击和实体商业高成本双重压力,要调整和适应消费者日益变化的消费需要,消灭实体商业在体验和服务上的痛点。”(梁量)


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